保险玫瑰平安人寿潘丽丹：从卖保单到做服务！10年深耕理赔陪伴，换客户全家深度托付

10年里，我走过瓶颈，历经质疑，从“卖保单”转向“做服务”，在这条路上沉淀出一个信念：保险，本质是人与人的连接；而真正的保障，始于一个人愿意为另一个人“多走一步”。 文/潘丽丹 平安人寿 来源/中国保险家 “保险从来不是一张纸，而是在你最需要的时候，有一个人站在你身边”。10年历程，我为116个家庭，配置了335份保单，提供了2.6亿的保障，这些数字的背后，是无数次的陪诊、深夜回复、主动“多走一步”的选择。我始终坚信：服务的颗粒度，就是信任的厚度。 从“误打误撞”到“笃定前行” 回想自己与保险的缘分，始于一种“误打误撞”。十年前，因为家庭的保障需要，我投保了一份平安的保单，当时代理人的一句“你的性格和行动力，非常适合保险行业”的寒暄话语，像一颗种子，在我的心中悄然生根。 在从事会计工作一段时间后，为了能更好地照顾家庭，选择在自家楼下开了一家服装店。然而创业并不如想象中那么轻松，我逐渐发现自己依然被琐碎的日常拴在店里，难以真正兼顾家庭与事业。机缘巧合下，我遇到了我的代理人前辈。看到她既能从容陪伴家人，又能在保险事业中找到自己的价值，我忽然意识到：如果这份工作既能赋予我时间上的自由，又能为我的孩子和家庭筑起长久的安全感，那我为什么不试试呢？ 带着这种朴素的动机，我满腔热血踏进了平安的职场。和很多刚入行的代理人不同，入行初期，或许是性格的原因，又或许是运气的加持；签单不断，业绩一路高歌，这让我信心爆棚，甚至产生了认知偏差：这个行业，似乎并不难。然而职业瓶颈期如期而至，日子周而复始，收入停滞不前，看着身边人稳步晋升，我开始陷入自我怀疑：是不是我不够努力？还是根本不适合这个行业？ 真正的转折，发生在一次理赔之后。当时行业流传着一句话：经历过理赔，才是一名合格的保险代理人。在协助客户完成理赔后，那份眼里的信任和认可，至今印象深刻。从“卖保单”到“做服务”，这种心态的转变，也让我清晰地感受到，我的工作价值不仅是一纸合同，而是客户心中坚实的依靠；正是这份沉甸甸的信任，支撑着我在这个行业里慢慢坚持了下来，并笃定地走到了今天。 服务的颗粒度，就是信任的厚度 过去的十年历程，我始终坚信：服务的颗粒度，就是信任的厚度。这一认知的形成，并非来自理论，而是源于一次次深刻的实践经历。 记得一位最初将健康险保费支出视为“不如买烟抽”，不愿续保的老人，为了扭转老人的观念，我反复与其子女进行沟通，最终说服老人续保。我深知，很多老人宁愿生病自己扛着，也不愿意成为子女的负担。后来老人不幸患癌，累计几十万的理赔款到账，因为这份保单的存在，整个家庭几乎没有经济负担。老人临终前紧紧握着我的手说：“幸好当时买了这份保险”。那一刻，我的内心微微发颤：这份保险，保的不仅仅是病，更是一个人在生命最后的尊严。 这样的信任感，不仅存在于大病理赔中，也体现在那些看似微小的服务瞬间：当客户家属因繁重工作无法前来时，我主动陪同客户到医院诊治，当客户因重病导致心情烦躁时，我主动联系医生递交材料……这些看似超出职责范围外的服务，实则是将信任拆解为可触可感的细节，服务的颗粒度越细，信任的沉积越厚。 如果说单次的赔付是信任的基石，那长期的陪伴则是信任的闭环。当入行初期客户以“你能在这个行业做多久”的质疑，到如今转化为全家保单交给我规划的“深度托付”，这一态度的转变深刻印证了信任的本质，它并不是一次性的承诺，而是在长期的合作与服务中，不断被验证的确定性。 如今的自己，四十出头的年纪，仍渴望挑战人生中的更多可能，为了不断精进，我又投身到了清华大学深圳国际研究生院培训项目的学习。项目结束后，我开始思考：如何将课堂上概念化的知识，直观、通俗的给客户讲通，并运用到跟客户的实操案例中？答案就藏在生活现象的观察里，当我用“鸡生蛋”的比喻跟客户阐述资产配置的逻辑，促使原本对理财配置存在犹豫的客户，当场签单。这种将生活观察融入客户案例所带来的实战感，让我真正体会到知识转化的价值。 在平安，我不仅是学习者，更是行业的赋能者。很多时候，自己会主动站上讲台分享“从签单技巧到售后心得，再到如何应对客户拒绝的心理建设”。犹记得一次培训中，一位新人反复追问“如何与抗拒型客户互动”，他的执着让我想起自己入行时的迷茫。这种“教学相长”的场景，也让我坚信：保险人的成长，不仅需要专业输入，更离不开真实案例的碰撞与传承。 在不确定性中坚守确定 近几年来，AI时代的到来和保险预定利率的下调，给行业带来不小的影响，很多保险人难免会感到迷茫。但我始终认为：AI只是一款工具，人才是主体。 AI或许能算出客户的风险概率，但它无法量化出客户生病时的焦虑，也无法感知出客户理赔路上的无助。保险本质上是一门需要温度、判断力、共情能力的“手艺活”，AI再如何强大，也替代不了人和人之间的深层连接。 面对“保险不好做，自己为何还在坚持”的质疑，我的回答很简单：保险从来就没有“好做过”。被拒绝、被误解、被忽略……这是每个保险人的常态。自己之所以能一直坚持下去，离不开的是平安和团队的支持，这是我在服务客户时的底气所在。此外，客户一路以来的信任，也是我走下去的最大动力；每当耳边响起那句“幸好有你”，再难便也觉得值了。 无论是AI浪潮的冲击，还是市场的波动变化，都改变不了一个核心事实：保险从来不是一张纸，而是在你最需要的时候，有一个人在你身边。而我，愿意做那个人。

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